Aujourd’hui tout se passe sur internet : on fait des recherches pour en apprendre plus sur un sujet donné, on fait ses réservations de billets d’avion ou de train, on fait ses courses, on achète du mobilier, on gère ses comptes bancaires… Bref on a accès à un nombre sans cesse croissant de services. D’ailleurs les services publics eux aussi sont numériques, de la gestion de sa carte grise à celle de l’assurance maladie, en passant par l’inscription des enfants à la cantine scolaire. Ce qui nous manque parfois, à nous qui sommes nés avant l’ère du numérique, c’est d’avoir quelqu’un en face de nous à qui l’on peut poser des questions, ou bien un numéro de téléphone pour avoir des réponses verbales à nos questions.
Les numéros de services clients
Fort heureusement les entreprises qui sont tournées vers leurs clients proposent tout de même un numéro de téléphone, qui permet d’avoir quelqu’un avec qui converser, en cas de besoin. Cela étant il n’est pas toujours aisé de trouver le numéro d’un service client, pour demander des nouvelles de la livraison d’un colis, pour poser des questions au sujet d’un produit ou d’un service, ou bien pour régler un souci au sujet duquel on ne trouve pas d’informations satisfaisantes. On se trouve donc dans ce cas dans une impasse.
Le client est censé être le roi
Aujourd’hui on cherche de différentes manières à donner satisfaction au plus grand nombre de clients possibles, quand on est une entreprise moderne. Pourtant le contact humain fait parfois défaut, à cause du développement en masse des chatbots, qui ont pour fonction de prendre le relais sur un contact d’humain à humain. Si les technologies de compréhension du langage écrit se développent, on est encore loin du compte, pour ce qui concerne un grand nombre d’entreprises, avec lesquelles il devient de plus en plus difficile de communiquer directement.
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