net promoter score

Les scores NPS : à quoi servent-ils

Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des outils les plus connus pour mesurer l’expérience client. Il permet de savoir le niveau de satisfaction de vos clients ainsi que la fidélité, juste en utilisant un score simple compris entre -100 et +100. Grâce au NPS, vous pouvez toujours connaître le succès ou non de l’expérience client.

Facile à comprendre

 Le système de notation de -100 à +100 reste facile à comprendre par les dirigeants d’entreprise et les employés subalternes. Le NPS indique que votre entreprise fait tout ce qui est bien. Tous les maillons de la chaîne fonctionnent bien. De même, un score faible pourrait indiquer qu’il y a quelques problèmes à résoudre. Les recherches montrent également qu’un excellent service client est offert lorsque les employés sont engagés et passionnés par leur travail. Le « ENPS » (Employee Net Promoter Score) donne également un aperçu de la satisfaction du personnel.

Simple, rapide et peu coûteux à mettre en œuvre

Les enquêtes NPS sont simples et rapides à réaliser. Elles peuvent être effectuées en ligne, par mail ou par téléphone. Il y a une question principale : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à membre de la famille ? ». Cette interrogation est souvent suivie d’une ou deux questions supplémentaires pour encourager les feedbacks. Le sondage ne prend que quelques minutes.

Un moyen pour s’améliorer

Les clients peuvent répondre à la question NPS avec un score faible, voire un 0. C’est alertant lorsque cela se produit surtout si cela se produit plus d’une fois. Mais cette situation offre également la possibilité de se concentrer sur les commentaires des clients et d’améliorer le produit ou le service en conséquence. Ce qui vous permet ensuite d’optimiser vos scores NPS.

Auteur de l’article : Navi Mag

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